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富士通：我们的产品优于国家“三包” （1）

发布时间：2007.03.15 04:47     来源：赛迪网    作者：商业采购

    【赛迪网讯】值3·15中国消费者权益保护日之际，为推动IT产品的服务与消费者权益保护，赛 迪网商业采购特别策划“2007年IT产品高端访谈”活动，访谈主题为“诚信服务&健康消费”。

     进入3·15“消费和谐”专题

    2007年IT产品系列高端访谈 主题：“诚信服务&健康消费”

    嘉宾：富士通个人电脑中国部 客户关系副经理 王春铭

    采访记者：赛迪网商业采购高级编辑 孙姗姗

    现场照片：

    采访实录：

    记者：富士通公司IT产品售后服务理念是什么？承诺与口号是什么？
 
    王春铭：以“用心服务，贴心关怀”为主旨的富士通客户服务体系，我们要求所有的售后服务人员都要“用心”的去服务，用心和积极的倾听用户的声音，以客户的实际需要出发，将客户为本的服务理念贯彻于工作中的每一个流程，从产品研发、软件技术、市场和销售以及售后服务，都充分体现了客户的价值。富士通的售后服务不仅仅是一个部门来完成的，它是贯穿于全公司各个不同的部门，客户的满意度和需求是全公司各个部门共同关注的目标。
 
    用心服务，贴心关怀，我们要让每一位客户都能由心的感受到我们的服务，而不是简单的一个问题回答或硬件维修。
 
    记者：富士通在全国有多少家维修中心？服务网络规模怎样？在售后服务方面的资金投入情况，所占总投入比例如何？售后服务部门的设立、人员的配备的情况怎样？
 
    王春铭：富士通在全国有十六家维修中心，三十二家维修站，并且我们也正在不断的扩充中。因为富士通充分知晓售后服务信誉度对于品牌的重要性，最近，在售后服务方面的投入也非常的大，不断把我们的覆盖面，规模、体系进行扩大化和提升。
 
    售后服务部门下属还有八个细化的部门，分工合作又紧密配合，目标就是最快的速度给客户一个正确又满意的答复。
 
    记者：授权维修店（站）的情况，采用这种形式多吗？这种形式有哪些好处和弊端，容易出现哪些问题？授权维修店（站）怎样获取资格？如何监管？
 
    王春铭：富士通的维修中心，是属于富士通集团下属的维修中心，更好的树立富士通高品质的品牌形象。
 
    富士通的维修站也是选用的资深的，专门的合作伙伴，所提供服务的质量是不能低于维修中心的。因为我们都有专门的监管、考核、搜集客户满意度和反馈的体系。
 
    记者：除常规的产品（台式机与笔记本）质保以外，还有那些特色服务？保外维修的政策有哪些？
 
    王春铭：富士通笔记本承诺优于国家三包规定『3+3』保修服务，不仅主要部件三年维修，人工三年免费，并且提供第一年全球联保服务。全『心』免费客户热线800-820-8387， 使用户的需求在第一时间内得到回应与解决。
 
    举例富士通优于业界及国家要求的『3+3』保修服务，除AC适配器2年保修外，主要部件都实现三年的保修，比国家三包规定多出1年。DVD光驱视为常用部件，富士通也提供三年保修服务。所有机器内部附属零件，如无线网卡，触摸板，蓝牙，高压包，机器内部线缆，同样提供三年保修服务，其它厂家也只提供一年保修，这些让消费者获益的服务政策让消费者可以真正放心去购买高品质的产品。
 
    我们还会有经常性的软件更新、升级等信息通过邮件等不同的方式及时提供给我们的客户。并且公司也开发了一些实用的软件，提供给我们的客户，及时提供给我们客户最新的软件升级信息。
 
    保外维修，服务中心会提前备好常用的备件，如果客户有需要，可以在服务中心或维修站及时获得维修。
 
    记者：遭遇投诉也是在所难免。公司如何面对这样的投诉？接到用户投诉后，解决问题的流程是怎样的，维修周期一般多长？
 
    王春铭：公司有专门的受理用户投诉和处理的部门及流程。接到用户投诉后，会有专人联系、沟通和解决。
 
    维修周期：富士通的服务中心都有备件库，正常情况下，在用户将机器送至服务中心，当场即可为用户进行维修。
 
    对于维修周期，我们有专门的考核指标，95%的客户需要在24小时之内完成维修。
 
    记者：能够透露一下客户满意度具体有多少吗？
 
    王春铭：客户的满意度是我们一个非常重要的考核指标，也是衡量我们售后服务能力的一个重要参数，在得到客户满意的评分后，我们更重视和期待的是客户能够给予我们更多的反馈和意见。直接意见反馈，对于我们来说能够更加帮助我们提高我们的售后服务水平，真正的使我们的售后服务更贴合我们客户的实际需要和需求。我们定期会对通过我们呼叫中心或服务中心得到服务的用户进行回访，目的也是希望能够通过主动的方式，倾听用户的声音。
 
    CRM的实施，一直是全公司共同关注的一个重要环节，我们将通过更多不同的渠道和方式，更多的与我们的用户有更深入的交流和沟通。

    声明：

    本文只是个人访谈实录，不代表赛迪网观点；赛迪网发布此文只为了向读者传达信息，并不代 表赛迪网证实或同意其中观点。

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